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Cómo Manejar las Reclamaciones de Daños por Agua

(In English)

(Febrero de 2014)

Los daños causados por agua en su casa pueden ser costosos y pueden tomar tiempo para repararse. Esta publicación proporciona información, así como consejos útiles si usted tiene una reclamación por daños causados por agua.

Cobertura para los Daños Causados por Agua

Las pólizas de propietario de vivienda no cubren las inundaciones y es posible que no cubran otros tipos de daños causados por agua. Si usted desea una cobertura contra inundaciones, tendrá que comprar por separado una póliza para inundaciones del Programa Nacional de Seguros Contra Inundación (National Flood Insurance Program –NFIP, por su nombre y siglas en inglés). Es posible que usted pueda agregar cobertura a su póliza existente para cubrir cosas tales como

  • bloqueo de las aguas negras o tuberías
  • fuga repentina y accidental de agua causada por las tuberías, calefacción, o sistema de aire acondicionado
  • eliminación de mohos

Es importante que lea su póliza con atención para comprender las coberturas y los límites en dólares de su póliza. Si tiene preguntas, llame a su agente. También puede llamar a la Línea de Ayuda al Consumidor del Departamento de Seguros de Texas (Texas Department of Insurance’s Consumer Help Line, por su nombre en inglés) al 1-800-252-3439 o en Austin al 512-463-6515.

Medidas Después del Daño Causado por Agua

Es importante detener la fuente del flujo de agua lo más pronto posible. Remueva el agua que está estancada y seque el área para prevenir daños adicionales. Si no puede remover el agua y secar el área rápidamente, considere contactar a una compañía de extracción de agua. Guarde los recibos de la limpieza y déselos a su compañía de seguros. Es posible que la compañía de seguros le reembolse por los gastos.

Mueva los objetos empapados de agua a un área seca y bien ventilada. Quite las alfombras y tapetes mojados lo más pronto posible. Si tiene que mover los objetos fuera de la casa al aire libre, colóquelos en un área segura para protegerlos de un posible robo.

Cómo Presentar una Reclamación de Seguro

Si tiene una reclamación, notifíquele a su compañía de seguros lo más pronto posible. Su póliza debe incluir un número gratuito para reclamaciones. La mayoría de las pólizas requieren que le notifique a la compañía por escrito, así que  necesita dar seguimiento al asunto con una notificación por escrito que incluya los hechos relacionados con la reclamación.

Los siguientes consejos pueden ayudar para que el proceso de reclamación se haga sin complicaciones:

  • Revise la póliza para asegurarse de que comprende cuáles pérdidas están cubiertas y cuáles no lo están. Si no está seguro, pídale una explicación a su agente o a un representante de la compañía de seguros. Visite el sitio Web de la Oficina del Asesor Público de Seguros (Office of Public Insurance Counsel -OPIC, por su nombre y siglas en inglés) en www.opic.state.tx.us para encontrar comparaciones de la cobertura de para la mayoría de las pólizas de propietarios de viviendas que son vendidas en Texas.
  • Tenga su número de póliza a la mano cuando llame a su compañía. Esté preparado para responder algunas preguntas sobre los daños. 
  • Tómele fotografías o vídeos al área dañada y a cualquier propiedad dañada antes de hacer cualquier reparación. Esto es especialmente importante si usted hace reparaciones antes de que el ajustador de seguros haya visto los daños.
  • No tire nada que haya eliminado de la casa hasta que el ajustador de seguros lo haya visto.
  • Haga reparaciones razonables y necesarias para proteger su casa y su propiedad de daños adicionales. No haga reparaciones estructurales o permanentes hasta que se lo indique su compañía de seguros.
  • Mantenga un registro preciso de sus gastos de reparación y guarde todos los recibos.
  • Mantenga un registro de todas las personas con las que habló de su compañía de seguros. Anote la hora, fecha, nombre de la persona con la que habló y una descripción de la conversación. De seguimiento al asunto con una notificación por escrito para confirmar los detalles importantes. Guarde copias de las cartas y otros documentos enviados entre usted y la compañía.

Proceso de las Reclamaciones

Después de que usted presente la reclamación, la aseguradora se comunicará con usted dentro de uno o dos días. La compañía de seguros le proporcionará información sobre su proceso para manejar las reclamaciones y cualquier responsabilidad que usted tenga bajo la póliza. La compañía debe darle el nombre de la persona que trabajará en su reclamación.

La compañía debe comenzar a investigar su reclamación dentro de un período de 15 días, a partir de la fecha en que reciben su notificación por escrito y es posible que le pidan más información. Una vez que usted envíe la información, la compañía tiene 15 días hábiles para aceptar o rechazar su reclamación. Si la compañía acepta pagar su reclamación, lo debe hacer dentro de cinco días hábiles. Si la compañía rechaza su reclamación, tiene que explicar sus razones por escrito.

Como parte del proceso, la compañía enviará a su casa a un representante, conocido como un ajustador para verificar los daños. Podría tomar un tiempo si ocurrió un desastre y el área no se considera segura. Trate de estar en su casa cuando el ajustador se presente para que usted pueda hablar sobre los daños y para contestar cualquier pregunta.  

La compañía de seguros le informará por escrito si su póliza cubre los daños y le dará un estimado inicial de los daños. Tenga en cuenta que el estimado puede cambiar. La compañía de seguros le puede proveer una lista de contratistas, pero no tiene que escoger uno de esa lista.

Información Sobre los Ajustadores

La persona con la que usted trata con mayor frecuencia durante una reclamación probablemente será su ajustador. Existen varios tipos de ajustadores.

  • Los ajustadores de la compañía son empleados de tiempo completo de la compañía de seguros.
  • Los ajustadores independientes son contratistas independientes que les proveen servicios de reclamaciones a las compañías de seguros. Por lo general le cobran a la compañía de seguros un honorario por cada reclamación que manejan.
  • Los ajustadores públicos de seguros son ajustadores de seguros independientes que ayudan a las personas a negociar las reclamaciones con las compañías de seguros. Ellos cobran honorarios por sus servicios. El honorario por lo general es un porcentaje de la reclamación y se deduce de cualquier pago de liquidación que usted reciba de su compañía. No es necesario que usted contrate aun ajustador público.

Los ajustadores deben tener licencia del Departamento de Seguros de Texas (Texas Department of Insurance -TDI, por su nombre y siglas en inglés). Para saber si un ajustador tiene licencia, llame a la Línea de Ayuda al Consumidor de TDI o visite nuestro sitio Web.

Cómo se Paga una Reclamación

Después de que compañía de seguros ha decidido pagar por su reclamación, ésta cuenta con cinco días hábiles para enviarle a usted un cheque. Si no recibe su cheque en cinco días hábiles, comuníquese con su agente o compañía. Si piensa que la compañía está retrasando el pago a propósito, comuníquese con TDI para obtener ayuda.

Si usted tiene una póliza de costo de reemplazo, la mayoría de las compañías pagan las reclamaciones con dos cheques. La compañía le emitirá el primer cheque después que el ajustador haya revisado los daños. Este cheque será por el estimado de los costos de reparación, menos la depreciación y su deducible. El deducible es la cantidad de la reclamación que usted debe pagar de su bolsillo. Revise su póliza o pregúntele a su agente o ajustador si no sabe de cuánto es su deducible.

La compañía emitirá un segundo cheque por el balance de su reclamación después de que reciba la factura del contratista por el trabajo terminado. Usted debe completar las reparaciones o reemplazar su propiedad dentro de un número de días determinado, a partir de la fecha de la pérdida. Revise su póliza o pregunte a su agente.

Costo de Reemplazo y Valor Actual en Efectivo

  • El costo de reemplazo (replacement cost, por su nombre en inglés) es lo que usted pagaría para construir de nuevo o reparar su casa, basándose en los precios actuales de construcción. Los costos de reemplazo son diferentes al valor del mercado y no incluyen el valor de su terreno. Pregunte a su compañía si no está seguro cuánto es que costaría construir de nuevo o reparar su casa.
  • El valor actual en efectivo (actual cash value, por su nombre en inglés) es lo que usted pagaría para construir de nuevo o reemplazar su propiedad, menos la depreciación. La depreciación es la reducción del valor a causa del uso y desgaste o antigüedad. Si su casa es destruida y usted solo cuenta con cobertura de valor actual en efectivo, tal vez no pueda reconstruir por completo.

Lea cuidadosamente su póliza para saber si ofrece cobertura de costo de reemplazo o cobertura del valor actual en efectivo. Si su póliza provee cobertura del valor actual en efectivo, tal vez pueda comprar un endoso adicional para aumentar su cobertura. 

La mayoría de las compañías de seguros pagarán inicialmente por una pérdida de acuerdo con el valor actual en efectivo, aun si usted tiene una cobertura de costo de reemplazo. La compañía le pagará cualquier costo adicional después de que repare o reemplace la propiedad.

La compañía de seguros pagará para reparar su casa con materiales parecidos al tipo y calidad de los originales. Por ejemplo, si el área dañada tenía alfombra, la compañía de seguros pagará para reemplazar la alfombra dañada con una alfombra de grado y calidad similar. Si decide mejorar la calidad de la alfombra o cambiar el tipo de piso, tendrá que pagar por los costos adicionales usted mismo.

Si Tiene una Queja

Si tiene una queja sobre la forma en que se está manejando su reclamación, primero comuníquese con su compañía de seguros. Muchas veces las quejas pueden ser resueltas hablando con la compañía sobre su problema.

Si no puede resolver la disputa directamente con su compañía, presente una queja por escrito ante TDI. Usted puede presentar una queja ante TDI de varias maneras:

  • a través de nuestro sitio Web en www.tdi.texas.gov
  • a través de nuestro correo electrónico en ConsumerProtection@tdi.state.tx.us 
  • por fax al 512-475-1771
  • por correo postal a
      Texas Department of Insurance
      Consumer Protection
    (111-1A)
      P.O. Box 149091
      Austin, TX 78714-9091

Para obtener más información o para solicitar un formulario de queja, llame a la Línea de Ayuda al Consumidor.

Gastos Adicionales de la Vida Diaria en Caso que Necesite Mudarse

Su compañía de seguros podría pagar por sus gastos adicionales de la vida diaria (additional living expenses -ALE, por su nombre y siglas en inglés) si se tiene que mudar temporalmente de su casa mientras se realizan las reparaciones. Los ALE incluyen la vivienda temporal, comida y otros gastos esenciales.

Pregúntele a su compañía de seguros si su póliza incluye los ALE. Si los incluye, tal vez pueda obtener un pago adelantado de los ALE para ayudarse con la mudanza. La mayoría de las pólizas pagan entre 10 y 20 por ciento de la cantidad de la cobertura de vivienda de su casa para los ALE.

Su compañía de seguros solo pagará los gastos adicionales de la vida diaria hasta el límite de dinero para los ALE de su póliza. Debido a que las reparaciones de su casa pueden a veces tardarse meses, debe monitorear sus gastos con cuidado para garantizar que tenga suficientes ALE para cubrir todo el tiempo que estará fuera de su casa. Si se termina el límite de dinero por los ALE de su póliza antes de que su casa sea completamente reparada, usted tendrá que pagar el resto de los gastos de su propio bolsillo.

Para asegurarse de que tiene suficientes ALE, podría ser útil

  • Controlar sus gastos. Anote todo lo que compre y guarde los recibos. Puede preguntarle a su compañía cuánto de sus provisiones para los ALE ha gastado y cuánto le queda.
  • Saber cuáles gastos le reembolsará su compañía de seguros. Su compañía de seguros pagará algunos, pero no todos los costos para permitirle a su familia mantener su estándar normal de vida. Algunos artículos podrían no estar cubiertos. Por ejemplo, si se muda a un hotel, su compañía podría reembolsarle las comidas en restaurantes, pero si se muda a una casa o apartamento con cocina, quizás los gastos de comer afuera no estén cubiertos.
  • Obtener un plan de acción por escrito de su contratista que incluya un calendario para completar las reparaciones. Vigilar las actividades del contratista para garantizar que el trabajo se complete a tiempo.
  • Hacer un presupuesto de sus ALE según el tiempo que tomará completar la reparación. Si su contratista estima que las reparaciones se tardarán cuatro meses en completarse, usted pudiera estar fuera de su casa por seis meses o más. Si su póliza tiene un límite de $18,000 para los ALE, deberá asegurarse que sus gastos adicionales de la vida diaria no superen más de $3,000 al mes. Tenga en cuenta que si el contratista descubre daños adicionales, podría tomar más tiempo para completar el trabajo.
  • Hablar con su ajustador sobre las fechas de los recibos de pagos mensuales, tal como la renta o el pago de la hipoteca, para asegurarse que los recibos se paguen a tiempo.
  • Considerar usar proveedores o compañías que le facturarán a su compañía de seguros directamente. Si se muda a un hotel, trate que el hotel le envíe la factura directamente a la compañía de seguros.

Cobertura Contra el Moho

El moho puede comenzar a crecer dentro de uno o dos días después de una fuga de agua. Detenga el flujo de agua y seque los materiales lo más pronto posible para reducir la posibilidad de que crezca moho. Mueva cualquier objeto que se haya mojado fuera de su casa para evitar que crezca más moho.

La mayoría de las pólizas de seguro pagarán por la eliminación del moho solamente si debe ser eliminado para reparar o reemplazar la propiedad que fue dañada por un riesgo cubierto. Usted debe reportar cualquier daño por agua que no notó a simple vista dentro de un lapso de tiempo de 30 días, a partir de la fecha en que se dio cuenta de dicho daño. Algunas compañías proveen una cantidad limitada de cobertura de eliminación de moho y otras compañías le permitirán comprar cobertura adicional para la eliminación del moho a través de una cláusula adicional.

Si no está seguro si tiene cobertura para la eliminación del moho, pregúntele a su agente o a la compañía. Visite el sitio Web de OPIC en www.opic.state.tx.us para obtener información sobre la cobertura contra el moho para la mayoría de las pólizas.

Cualquier profesional que elimine el moho de las casas debe contar con una licencia del Departamento Estatal de Servicios de Salud de Texas (Texas Department of State Health Services -DSHS, por su nombre y siglas en inglés). Los dueños de la propiedad pueden limpiar el moho de su propiedad sin contar con una licencia.

Los evaluadores y eliminadores de moho deben cumplir con ciertas cualificaciones, haber recibido la capacitación que es requerida y haber pasado el examen estatal antes de recibir sus licencias. Usted puede averiguar si una compañía o persona tiene licencia llamando a DSHS al 1-512-834-6600 o visitando su sitio Web en www.dshs.state.tx.us/mold/.

Certificación Requerida para Ciertos Tipos de Reclamaciones

Si contrata a un especialista en reparaciones por moho, todas las reparaciones y eliminaciones que se realicen deben ser inspeccionadas. El especialista también debe proporcionarle un Certificado de Reparaciones por Moho (Certificate of Mold Remediation, por su nombre en inglés) (MDR-1) a no más tardar de 10 días después de realizada la reparación. El certificado verifica que el moho fue eliminado y que la causa del moho ha sido corregida.

Si no cuenta con un certificado por las reparaciones o eliminación del moho, una compañía de seguros puede denegarle la cobertura en el futuro basándose en los daños por moho y las reclamaciones pasadas. Si luego vende su propiedad, la ley requiere que le provea al comprador una copia de todos los certificados que haya recibido para esa propiedad.

Si tiene daños causados por una fuga en un electrodoméstico reparado, necesita obtener un Certificado de Reparación de Daño por Agua Relacionado con un Electrodoméstico (Certificate of Appliance-Related Water Damage Remediation, por su nombre en inglés) (WDR-1). El certificado verifica que el daño fue reemplazado o reparado correctamente y que cualquier daño físico asociado fue remediado, reparado o reemplazado correctamente. Si no tiene una reparación certificada por un WDR-1, una compañía de seguros podría denegarle su cobertura en el futuro basándose en los daños y reclamaciones pasadas relacionadas con electrodomésticos.

Cómo Proteger su Casa de Daños Futuros Causados por Agua

Inspeccione su casa regularmente para identificar posibles señales y fuentes de humedad. Después de que llueva, revise si hay evidencia de manchas de agua u olores dentro de la casa. Establezca un calendario de mantenimiento para revisar las siguientes fuentes de fugas de agua de manera regular y contacte a una compañía de mantenimiento o servicios con cualquier pregunta o duda:

  • Calentadores de agua. Los calentadores de agua se pueden oxidar o presentar grietas con el tiempo. Revise cada año que el calentador de agua no tenga óxido ni deterioro. Revise si la bandeja de drenaje tiene agua y asegúrese que la manguera de drenaje para la bandeja de desbordamiento no esté tapada. Drene y limpie el calentador de agua según lo recomiende el fabricante.
  • Sistemas de trituración de desperdicios/basura. Revise regularmente para cerciorarse que no hayan grietas ni otras fuentes de fuga.
  • Mangueras de drenaje del aire acondicionado. Pueden ocurrir ciertos daños cuando la manguera que drena la condensación de las bobinas del evaporador se tapan y el agua se desborda de la bandeja de goteo. Para prevenir esto, revise periódicamente la bandeja de goteo para ver si hay agua y considere una inspección o servicio anual para reducir la acumulación de algas y moho en la manguera de drenaje.
  • Tuberías y llaves de agua dentro y fuera de la casa. Revise rutinariamente las tuberías debajo de los gabinetes y fregaderos para identificar si tienen fugas, óxido o algún signo de deterioro. Minimice el potencial de daños causados por agua en las tuberías congeladas y rotas al aire libre al aislar las tuberías de suministro (en los áticos, sótanos y paredes exteriores), protegiendo las llaves de agua que están expuestas al aire libre, sellando los espacios en los huecos en las paredes exteriores y manteniendo un calor adecuado en su casa.
  • Mangueras de los electrodomésticos. Las mangueras rotas son una de las causas más comunes de daños causados por agua. Inspeccione regularmente las mangueras y sus accesorios en las lavadoras, refrigeradores y lavaplatos automáticos para ver si tienen curvas, fisuras, protuberancias o alguna evidencia de deterioro. Cambie las mangueras de hule estándar de las lavadoras cada dos a cinco años o con más frecuencia si muestran signos de desgaste. Considere usar mangueras con refuerzo de acero para que duren más.
  • Duchas, tinas de baño, fregaderos, inodoros, ventanas y puertas. El agua que se fuga alrededor de las tinas de baño, duchas, fregaderos e inodoros puede causar grandes daños porque la fuga a menudo no se ve a simple vista. Para prevenir las fugas, asegúrese de tener un sello impermeable de masilla alrededor de los bordes de las tinas de baño, fregaderos, inodoros, duchas, ventanas y puertas. Las grietas o el moho en la masilla o lechada pudieran indicar que no tiene un sello a prueba de agua. Remueva toda la masilla o la lechada, limpie y seque completamente la superficie y aplique masilla nueva. No aplique masilla ni lechada nueva sobre los materiales viejos.
  • Áticos y techos. Revise rutinariamente para ver si el aislante está mojado o si hay manchas causadas por agua.
  • Papel tapiz. Revise rutinariamente para ver si tiene burbujas, se está despegando o si tiene manchas.
  • Techos. Mantenga los techos sin escombros que puedan dañar los materiales del techo, los cuales podrían permitir que el agua se filtre. Recorte las ramas de los árboles para prevenir que peguen y dañen el techo. Repare las tejas (shingles, por su nombre en inglés) que falten o que estén dañadas. Selle correctamente cualquier grieta alrededor de las chimeneas, tragaluces y respiraderos. Revise que los tapajuntas de metal no tengan huecos, grietas u otros daños. Cambie los tapajuntas o use masilla de silicón para sellar cualquier abertura. 
  • Canaletas de lluvia y desagües. Dirija el agua de lluvia lejos de su casa. Mantenga las canaletas limpias y asegúrese que los desagües sean lo suficientemente largos como para llevarse el agua lejos del cimiento. Las canaletas que están llenas de hojas y otros escombros permiten que el agua se devuelva hacia el techo, lo que puede resultar en daños causados por agua a los aleros y los materiales del techo.
  • Bombas sépticas. Las bombas sépticas son la primera línea de defensa para prevenir que el agua se filtre en los sótanos. Revise periódicamente la bomba y remueva cualquier escombro que pueda taparla. Considere instalar un refuerzo de baterías para proteger su sótano durante apagones.
  • Huecos de drenaje. Los huecos de drenaje son aberturas a nivel del cimiento de una pared de ladrillos que permiten que la humedad se escape de atrás de la pared. No cierre ni bloquee estas aberturas.
  • Jardín. Los jardines deben tener una pendiente alejándose de la casa para evitar charcos cerca del cimiento o debajo de las casas de muelles y vigas. No permita que los rociadores mojen el exterior de su casa.

Otras Precauciones

  • Conozca la ubicación de las válvulas de agua. Asegúrese de que todos en su casa sepan dónde está localizada la llave de paso principal del agua y cómo cerrarla.
  • Vigile sus facturas o recibos de los servicios públicos. Una factura de agua extrañamente alta pudiera señalar una fuga de agua.
  • Cierre el paso del agua antes de salir de viaje. Corte el agua desde la llave de paso principal o directamente en los electrodomésticos principales. Considere dejarle una llave de la casa y su información de contacto a un vecino o amigo de confianza y pedirle a la persona que revise el interior y exterior de su casa periódicamente mientras usted se encuentra fuera.

Para Más Información o Ayuda

Para obtener respuestas a preguntas en general sobre seguros, para obtener información sobre cómo presentar una queja relacionada con los seguros, o para reportar una sospecha de fraude, llame a la Línea de Ayuda al Consumidor (Consumer Help Line, por su nombre en inglés) al 1-800-252-3439 o en Austin al 512-463-6515 entre las 8 a.m. y las 5 p.m., hora del centro, de lunes a viernes, o visite nuestro sitio Web en www.tdi.texas.gov.

También puede visitar www.Helpinsure.com para obtener ayuda en su compra de seguro de automóvil, propietario de vivienda, condominio o de inquilino. Utilice www.TexasHealthOptions.com para aprender más sobre la cobertura de cuidado de salud y sus opciones.

Para obtener copias impresas de las publicaciones para el consumidor, llame las 24 horas del día a la Línea para Pedidos de Publicaciones (Publications Order Line, por su nombre en inglés) al 1-800-599-SHOP (7467) o en Austin al 305-7211.

Para reportar una sospecha de incendio premeditado u otra actividad sospechosa relacionada con un incendio, llame a la Oficina del Jefe Estatal de Bomberos, a través de la Línea para Reportar Incendios Premeditados (Arson Hot Line, por su nombre en inglés) al 1-877-4FIRE45 (434-7345), en servicio las 24 horas del día.

La información en esta publicación está actualizada hasta su fecha de revisión. Los cambios a las leyes y reglamentos administrativos hechos después de la fecha de revisión podrían afectar el contenido. Consulte la información actualizada en nuestro sitio Web. TDI distribuye esta publicación únicamente con propósitos educacionales. Esta publicación no es un endoso por parte de TDI de ningún servicio, producto o compañía.



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